Waarom B2B-klanten afhaken in je portaal

1. De klant ziet zijn eigen prijs niet

Een inkoper die een lijstprijs ziet, vertrouwt het portaal niet. Hij weet dat hij afspraken heeft gemaakt, dus belt hij om te checken. Of hij bestelt helemaal niet online.

Oplossing: toon na inloggen altijd de klantspecifieke prijs, inclusief staffels en contractafspraken, rechtstreeks uit je ERP of prijsregels. Een prijs die niet klopt, kost meer vertrouwen dan een prijs die ontbreekt.

2. Voorraad en levertijd zijn onduidelijk

"Op voorraad" zegt een inkoper weinig als hij moet weten of het donderdag op de bouwplaats staat. Zonder heldere levertijd belt hij alsnog.

Oplossing: toon een concrete leverdatum of levertijd per artikel, en geef bij een tekort aan wat wél kan: deellevering, alternatief artikel of de verwachte datum.

3. Herhaalorders kosten te veel klikken

De meeste B2B-orders zijn herhalingen. Als je klant elke week dezelfde twintig artikelen opnieuw moet zoeken, is de telefoon sneller.

Oplossing: bied bestellijsten, "bestel opnieuw" vanuit de orderhistorie en snel bestellen op artikelnummer of via een CSV-upload. Voor de vaste klant moet een herhaalorder binnen een minuut klaar zijn.

4. Zoeken werkt niet met de taal van de klant

Jouw klant zoekt op zijn eigen artikelnummer, een oud nummer of een merknaam. Vindt het portaal niets, dan concludeert hij dat je het niet hebt.

Oplossing: laat zoeken werken op je eigen artikelnummers, klantartikelnummers, EAN, oude nummers en synoniemen. Bekijk maandelijks welke zoekopdrachten niets opleveren; daar zit je snelste winst.

5. Inloggen en gebruikers zijn een drempel

Eén login per bedrijf, geen mogelijkheid om collega's toe te voegen, of een wachtwoord dat de binnendienst moet resetten. Elke drempel bij het inloggen is een reden om het portaal niet te gebruiken.

Oplossing: meerdere gebruikers per klantaccount met eigen rollen, zelf collega's uitnodigen en zelf je wachtwoord herstellen. Een nieuwe gebruiker moet zonder tussenkomst van je team aan de slag kunnen.

6. Na de bestelling is het stil

Waar is mijn order? Wanneer wordt hij geleverd? Waar is de factuur? Als het portaal daar geen antwoord op geeft, krijgt je binnendienst die vragen.

Oplossing: toon de orderstatus, track-and-trace, pakbonnen, facturen en creditnota's in het portaal, en stuur proactief een bericht bij vertraging. Elke vraag die het portaal beantwoordt, is een telefoontje minder.

7. Het portaal past niet in het inkoopproces

In veel bedrijven bestelt de een en keurt de ander goed. Of er moet een inkoopordernummer of kostenplaats op de bestelling. Ontbreekt dat, dan valt het portaal buiten het proces van je klant.

Oplossing: ondersteun goedkeuringsflows en budgetten per gebruiker, velden voor PO-nummer en kostenplaats, en voor grotere klanten punchout vanuit hun eigen inkoopsysteem.

Snelle zelftest

Loop deze vragen na met iemand van je binnendienst. Elk "nee" is een frictiepunt.

• Ziet een ingelogde klant direct zijn eigen prijs?
• Staat bij elk artikel een concrete levertijd?
• Is een herhaalorder binnen een minuut geplaatst?
• Vindt de zoekfunctie ook klantartikelnummers en oude nummers?
• Kan een klant zelf collega's toevoegen?
• Vindt een klant orderstatus en facturen zonder te bellen?
• Past bestellen in het goedkeuringsproces van je klant?

Tot slot

De beste graadmeter voor je portaal is niet het aantal logins, maar het aantal telefoontjes en e-mails dat je binnendienst níet meer krijgt. Vraag je team welke vragen ze nog dagelijks beantwoorden. Daar zit je volgende verbetering.

Transparantie: ik ben betrokken bij Vendordesk en Marello, een B2B-portaal. De frictiepunten in dit artikel gelden voor elk portaal, welk platform je ook gebruikt.